通过江苏省消费者网络舆情监测中心

2023年第三季度消费者权益保护舆情

进行大数据监控

一、基本情况

舆情监测发现，2023年第三季度，长三角消费领域舆情信息总数为10692688条，舆情走势呈高峰波动。 其中，三季度消费者维权舆情信息2153113条，占舆情总数的20.1%，传播率约21970条/日，较消费者维权数量有所减少二季度舆情信息保护。 中秋国庆“双节”期间（9月29日-10月6日），相关舆情信息共计732369条。 假期前半段是舆情高峰期，下半年舆情走势逐渐稳定。

舆情信息走势图

从信息传播渠道来看，2023年上半年消费者维权舆情信息主要来源包括客户端、视频、互动论坛、网站、微博、数字报纸等。

从媒体活跃度来看，环球网、每日经济新闻、澎湃新闻、扬子晚报等活跃度较高。

信息来源比例图

三季度长三角地区消费者维权舆情涵盖衣食住行等日常消费各个方面。 分析发现，交通槽位集中、景区游客体验差、餐饮附加费争议激烈、教育培训行业纠纷多、盲盒消费市场隐患等消费问题成为重要成为舆论场热议的话题。 此外，房屋销售装修、预制菜品、电商网购等其他领域也是消费者关注的焦点。

2、热点消费领域分析

01

运输槽位相对集中

数据显示，舆情监测期间，长三角地区交通维权舆情信息共计608734条，主要集中在三个方面：

⚫首先，消费者担心低成本航空附加费、服务不足等“套路”，以及节前机票价格普遍上涨和节假日期间“大跌”。 比如，机票价格暴跌、部分航段价格下降近80%、廉价航空差点毁了我的假期等话题都成了热搜。

⚫二是高铁票务“深”，包括第三方平台隐性涨价、利用技术漏洞涉嫌侵权等问题。 例如，乘客购买高铁票被票务软件抢购，促使其多买12站的话题引发舆论热议。

⚫三是国庆假期高速堵车问题受到消费者投诉。

关键词云

02

旅游消费体验差

舆情监测期间，长三角地区景区旅游维权舆情信息共489470条。 它包括以下四个方面：

⚫首先，景区乱收费、乱收费引发争议。 比如，消费者投诉景区班车“坑客”、景区物价高，一个西瓜要200元等；

⚫二是消费者呼吁景区提供便捷舒适的服务。 高峰期景区拥堵，消费者要求退款。 消费者也呼吁一些景区加强人文关怀；

⚫三是导游服务有待提高。 游客拒绝强制消费被导游赶走的事件引起广泛关注；

⚫四是景区安全防护不到位。 比如，景区潮水冲垮护栏、撞倒游客等事件，引发热议。

关键词云

03

食品附加费引发热议

长三角地区餐饮消费维权舆情信息共计157525条，主要集中在以下几个方面：

⚫一是网络外卖包装“刺客”问题突出。 外卖被诟病过度包装、收费标准不一、包装费昂贵、隐性收费等。 比如，外卖20元包装费十几块钱、每根烧烤串的包装费等话题引发热议。

⚫其次，精心设计的线下产品额外收取餐具费、茶几费。 消费者在门店就餐或扫描二维码吃饭时，会遇到餐具费、消毒费、开瓶费等额外费用，让消费者苦不堪言。 例如，大学生花钱买餐具，吃完饭就把餐具全部拿走，网友在酒店自带饮料被收取50元开瓶费等话题引起关注。

⚫第三，部分食品收费与标价不符引发讨论。 例如，高铁上的乘客支付35元购买一份饭盒，发现标价为15元，引发乘客投诉。

关键词云

04

教育培训行业争议较多

舆情监测期内，长三角地区教育培训相关维权舆情信息共56330条。 主要集中在以下几个方面：

⚫一是培训机构宣传套路较多，比如暑期线上线下销售焦虑、声称专家一对一、利用网络发布虚假广告等；

⚫二是退款难问题普遍存在。 商户因不符合退款条件或退款金额未约定而延迟或拒绝退款；

⚫第三，培训机构关门、暂时出逃。 例如，“灰姑娘芭蕾”舞蹈培训机构已停课、关门。

⚫四是擅自开展学科培训、隐形变异培训现象屡禁不止。 例如，以研究性学习的形式开展学科培训、学而思因开展学科培训而受到处罚等事件引起了舆论的热议。

关键词云

05

盲盒消费市场存在隐患

舆情监测期间，长三角地区共收到与盲盒相关的维权舆情信息22889条。 舆论主要集中在以下几个方面：

⚫一是“剩菜盲盒”引发消费者“踩雷”担忧，包括保质期食品安全问题、商家资质参差不齐、质量难以保证等；

⚫二是“文具盲盒”质量差、价格贵、容易上瘾，容易对青少年健康成长造成伤害；

⚫三是部分商家在盲盒广告、关键信息披露等方面还存在不足；

⚫第四，网络盲盒诈骗手法较多。 例如，消费者在网上花费2388元购买玩具，最终收到一包饼干，引起了消费者的关注。

关键词云

三、舆情建议

根据2023年第三季度消费领域出现的舆情热点，长三角消保委联盟提出以下建议：

01

规范价格行为提振文化旅游市场

餐饮领域线上线下的附加费、旅游景点的花哨收费，都是包裹在正常消费行为中的“隐性成本”。 消费者一不小心就会陷入“陷阱”。 长三角消保委联盟建议，针对餐饮附加费、景点费缺乏相关标准或标准不明确的问题，可通过立法法规细化收费标准、收费指南、禁止商户不合理收费行为等.，确保收费行为有法有据。 同时，无论是平台还是景区管理者，都应承担主体责任，建立健全商户准入和退出机制。 特别是外卖平台还应切实执行包装和收费标准。 商家需要诚信经营，明码标价，及时高效解决消费者问题，形成良性循环。

02

化解“逃亡”风险筑牢教育培训防线

“双减”改革以来，校外培训逐渐规范化。 但仍有不少培训机构存在退款、合同、课程质量等问题，有的机构甚至“穿上马甲”开展学科培训，兜售焦虑，卷款跑路，引发家长担忧。 长三角消保委联盟建议，可以通过建立第三方监管账户或先付费培训、分期缴纳课程费用等方式降低消费者风险。 同时，要对隐形科目的培养问题做到精准打击、全面覆盖，让教育回归理性。 家长在购买培训服务时也要评估风险，尽量选择正规、有资质、有信誉的培训机构，并认真审核合同，避免商家“跑路”造成经济损失。

03

找准治理“锚点”，消除盲盒消费“盲区”

从工艺品盲盒、剩菜盲盒、文具盲盒，盲盒经济在提升消费意愿的同时，也存在一定的问题。 国家市场监管总局发布《盲盒经营行为规范指南（试行）》规定，不符合保证质量安全和消费者权益条件的食品、化妆品不得进行盲盒销售。 因此，“剩菜盲盒”首先要保证食品安全。 如果出现质量问题，应尽快为消费者解决，从而保护消费者的合法权益，尽可能杜绝“舌尖上的浪费”。 对于“文具盲盒”，要加强产品质量把控，在显着位置提醒未成年人购买盲盒应注意的事项，采取有效措施防止青少年沉迷成瘾。 有关部门要加大对非法经营的打击力度，让盲盒市场不再出现监管“盲区”。

来源 | 上海市消费者权益保护委员会

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