保护消费者合法权益

近年来，我国优化金融服务取得了显著成效。 国家统计局数据显示，1-10月，社会消费品零售总额38.54万亿元，同比增长6.9%。 前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到83.2%，比上半年提高6个百分点，明显高于去年水平。 消费正在成为拉动经济发展的重要力量。 与此同时，消费金融也更加深刻地嵌入到人们多元化的生活场景中。

此前，国家金融监管总局发布《关于2023年第一季度银行业消费者投诉工作的通知》和《关于2023年第一季度保险业消费者投诉工作的通知》，通知银行业和保险业业界认为监管部门接收并转发了消费者投诉。 银行业方面，2023年一季度监管部门共受理并转发银行业消费者投诉104909件； 保险方面，2023年一季度监管部门共收到并转发保险消费者投诉26188件。虽然我国在优化金融服务方面取得了长足进步，但仍存在一些不足和问题，如如何更有效地解决保险消费者投诉等问题。保护金融消费者合法权益。

随着金融消费领域不断拓展，我国金融消费者权益保护的监管框架也在不断完善。 在法律和政策框架方面，出台了一系列规范性政策文件。 2020年11月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式实施。 今年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式实施。 在机构改革方面，新一轮金融监管机构改革中，人民银行的金融消费者保护职责和证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局。

今年9月中旬，国家金融监管总局会同多部门开展“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动。 其活动主要围绕普及金融知识、传播金融正能量、防范非法金融活动、提高金融安全意识、倡导理性消费观念、树立价值投资理念五个方面。 它以金融消费者和投资者为对象，开展形式和内容多样。 丰富的教育宣传。

“要牢固树立‘监督为人民’的理念，做金融消费者合法权益的坚定维护者。” 国家金融监督管理总局局长李云泽表示，做好金融消费者权益保护工作，就是践行金融工作政治。 天性、人性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。 也是维护金融秩序、保障金融持续稳定运行的重要基础。

提供优质金融服务

金融服务是指金融机构向消费者提供的各类金融产品和服务，包括信贷、支付、理财、保险等。专家认为，优化金融服务就是提高金融服务的可及性、便利性、普惠性和效率，使让更多消费者享受到优质的金融服务，满足多样化、个性化、品质化的需求。 客户需求。

以工商银行为例，今年9月，工商银行围绕“一带一路”主题，积极开展“携手·消费者保护”“融合·消费者保护”“和谐·消费者保护”三项专项活动“汇聚金融力量，创造美好生活”。 围绕农村居民、新公民、“老少皆宜”等重点群体的金融知识需求，深入开展“进农村”、“进社区”、“进校园”、“走进校园”。云南、内蒙古、湖北、湖南等地区的企业”。 “走进商圈”等一系列扎扎实实、惠及民生的金融知识普及活动，助力构建和谐金融消费环境。

中国工商银行董事长陈四清表示，作为国有大型银行，工商银行将民生关切作为金融服务的重点，打造“工银爱心陪伴”养老服务品牌，打造“工行爱陪伴”养老服务品牌。工行“兴农通”农村金融服务平台、1.55万个“工银站”服务点，提高了金融服务的可及性和便利性。 同时，工商银行还紧密结合新形势下消费者金融知识需求特点，广泛开展线上线下、集中化、定期化的消费者教育宣传活动，帮助提高消费者金融素养和安全意识。 。 。 数据显示，今年上半年，工商银行开展各类教育宣传活动8万余场，参与人数超过12亿人次。

保护保险消费者权益对于保险业高质量发展尤为重要。 中国保险行业协会党委书记、会长余华曾表示，保险是现代金融体系的重要支柱。 虽然在金融领域规模不大，但在经济社会中发挥着经济“减震器”和社会“稳定器”作用。 功能作用，全方位服务中国式现代化。

作为老牌国有企业，中国人寿保险集团始终坚持把保护消费者权益作为公司高质量发展目标之一。 集团董事长白涛认为，维护消费者权益不仅是法律义务，也是必须履行的责任，更是对消费者的重要承诺。 中国人寿着力构建“消费者保护大格局”，建立了“群策群力、各成员单位负责、跨条线跨部门协作、各项制度持续完善”的消费者保护工作体系，持续升级综合产品和服务，多措并举保护消费者权益，提升客户体验。 服务更顺畅，客户更满意。

数据显示，截至上半年，中国人寿保险资金投向实体经济4.2万亿元，为2.4亿客户提供各类风险保障420万亿元，大力拓展民生保障服务，管理规模企业年金和职业年金。 个人养老金、商业养老金业务规模超过1.5万亿元，业务规模领先行业，多层次社会保障体系建设的广度和深度也在不断拓展。 正在进行的重大疾病保险项目覆盖人数超过3.5亿人，长期护理保险覆盖人数超过3300万人。 中国人寿正在以实际行动支持消费金融高质量发展。

保护好老百姓的“钱袋子”

“筑起保护金融消费者权益的‘防火墙’是一项系统性、长期性工程。” 北京市人民政府副市长金伟表示，金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的关键。 倡议者表示，加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需要，也是金融业和经济社会长期健康发展的坚实基石。 监管部门要采取多种措施，进一步加强和改进金融消费者权益保护，提高工作的连续性、有效性和准确性。

与食品、衣服等有形的普通商品相比，金融商品是无形的信息交易，因此金融消费者往往处于劣势。 但金融本身具有风险属性，金融消费者本身也会相应地承担一定的风险。 中央财经大学法学院教授郭华表示，金融产品风险的大小应该由法律公正、公平地规制，这不仅要让金融机构受益，还要保证金融消费者的权益。不要失去他们的利益。 金融机构和金融消费者要妥善处理他们之间的辩证关系。

在谈到如何有效保护金融消费者合法权益时，李云泽表示，监管部门首先要加快完善适当性管理制度。 完善信息披露制度，建立各类金融产品和服务适当的操作标准，确保适当的产品通过适当的渠道销售给适当的客户。 其次，要分类分类、高效处理投诉。 践行新时代“枫桥经验”、“浦江经验”，引领金融系统用情做好消费者保护工作，压实金融机构主体责任，加快构建多元化纠纷调解体系，确保公众的合理诉求得到及时回应、妥善解决。 再次，要标本兼治，化解突出矛盾，整改突出问题，弥补制度短板，建立健全消费者保护长效机制。 最后，要加大打击非法金融活动力度，切实保护人民群众的“钱袋子”。

为提高消费者自身防范意识，李云泽建议多措并举，加强宣传教育。 金融机构要开展丰富多样的金融知识教育活动，引导消费者学习金融、了解金融、相信金融、用消费者喜欢的方式使用金融。 金融。 通过长期、持续、形式多样的宣传活动和普及教育，不断提高消费者的金融素养和风险防范能力。

招商联盟首席研究员董希淼认为，加强金融消费者权益保护，需要监管部门、行业协会、从业人员、新闻媒体等协同发力、共同推进。 行业协会要发挥好自律作用，引导从业人员将消费者权益保护与投资者适当性管理有机结合起来； 探索建立金融消费维权行业智库，让更多专家参与金融消费维权活动做出贡献。 银行、保险等金融机构要发挥好主体作用，将消费者权益保护融入各流程、各环节，落实到相关岗位日常工作中，切实做好金融消费工作保护。

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