北京保险行业协会在办案过程中，特别注重调解经验的总结和纠纷解决水平的提高。 针对实际工作中的代表性案例，组织行业专家撰写北京保险合同纠纷调解典型案例。 几年来，共整理案件270余起，其中4起案件连续四年被北京高院评选为多媒体调解十大典型案例。 会上，北京保险行业协会还发布了北京保险行业调解十大典型案例。 此次发布的10个案例，聚焦老年人、新市民、农业工人等重点群体。 它们都是多样化的、有针对性的且具有教育意义。 提示和参考。

此外，近年来，北京保险市场各大机构积极探索加强消费者权益保护与服务管理一体化发展的途径，在完善消费者保护机制、提高服务质量和效率等方面积累了大量经验。妥善处理纠纷，积极教育宣传。 实践。 下一步，北京保险机构将继续完善全流程消费者权益保护体系，切实推动消费者权益保护工作再上新台阶，切实提高消费者权益保护水平，助力行业健康发展。

三年来，北京保险业通过各种渠道受理和处理调解申请17000余件。

北京保险行业协会副秘书长曲斌表示，北京保险行业协会保险合同纠纷调解工作始于2008年，迄今已走过15年的创新发展。 我们牢牢坚持“以消费者为中心”的原则，开辟了独特的“一站式”多元化纠纷解决新路径。 具体来说，做到“五个重点”：

一是聚焦消费者多元化诉求，不断拓宽纠纷解决渠道。 二是注重纠纷解决的及时性和技术赋能，助力档案升级。 三是注重调解专业化，打造分级分类调解队伍。 四是聚焦消费者保护主体责任，引导保险机构履行职责。 五是聚焦消费者保护新情况新问题，不断加强理论和实践研究。

据介绍，2020年以来，北京保险行业协会共受理、处理电话、信函等多种渠道的调解申请17000余件。 三年来，诉讼、调查成功率超过62%，涉案金额达1.1亿元，协议履约率100%，有效减轻了群众投诉负担，缩短了办案时间。化解纠纷，减少矛盾升级。

为进一步打破调解工作的空间限制，减少流转时间，实现“多数据、少跑腿”，北京保险行业协会结合各方实际需求，积极建设行业纠纷信息管理系统。派对。 此外，为不断加强调解队伍建设，业内建立了230名兼职调解员队伍，涵盖承保、理赔、客服、合规等各领域专业人士以及保险专家、大学学者、资深律师。 同时，调解员队伍也得到精心管理。 调解员分为五个级别、四个类别。 根据不同案件的性质和难度，快速匹配合适级别和类型的调解员。

北京保险行业协会在办案过程中，特别注重调解经验的总结和纠纷解决水平的提高。 针对实际工作中的代表性案例，组织行业专家撰写北京保险合同纠纷调解典型案例。 几年来，共整理案件270余起，其中4起案件连续四年被北京高院评选为多媒体调解十大典型案例。

会上，北京保险行业协会还发布了北京保险行业十大典型调解案例。 北京保险行业协会副秘书长张阿玲表示，此次发布的十起案例有以下三个特点：一是聚焦老年人、新公民、农民工等重点群体，有针对性地提供保险保障。如何购买保险产品的提示，帮助提升消费者的保险服务体验； 二是形式多样、针对性强。 案件类型包括人身保险和财产保险，涉及销售、承保、保全、理赔、投诉和争议解决等，基本涵盖了与消费者接触的权益保护相关的各个方面； 三是具有教育提醒和参考作用。 保险案件主要涉及保单信息变更、保险条款理解、保险责任确定、理赔材料提交等常见、易发生争议的问题。

此外，北京保险行业协会提醒消费者：一是在购买保险前和投保时应明确保险责任，自主选择，审慎投保。 在投保过程中，应仔细阅读与保险产品有关的所有重要文件，并如实告知。 ，并亲自签字确认。 如有疑问，及时联系保险公司咨询，减少发生纠纷的机会。 其次，如果保险合同相关人员发生离婚、死亡等重大变化，请及时通知保险公司进行投资投保。 当个人联系方式、职业类别等重要信息发生变化时，请主动联系保险公司进行变更，避免权益损失； 第三，事故发生后，必须及时向保险公司报案，询问理赔流程及所需材料，及时办理理赔手续，避免产生纠纷； 四是发生保险合同纠纷，可以通过与保险机构友好协商、申请行业调解、申请仲裁或诉讼等正规渠道和方式妥善解决。

北京保险机构积极加强消费者权益保护与服务管理一体化发展

近年来，北京保险市场各大机构积极探索加强消费者权益保护与服务管理融合发展的途径，在健全消费者保护机制、提高服务质量和效率、妥善处理纠纷等方面做了大量工作。 ，积极开展教育宣传。 太保财险北方分公司、中华联合人寿保险公司、中国人寿保险公司北方分公司、友邦人寿保险公司北方分公司、明亚保险经纪、中邮人寿保险公司北方分公司、京东安联等七家保险机构代表财险北分公司也分享了各保险公司的信息。 保护消费者权益的经验和做法。

太保财险北京分公司总经理助理陆庆表示，太保财险北京分公司始终坚持“以人民为中心”的发展理念，积极践行“消费者保障为人民”的初心使命，并以党建领导为基础，将保险工作融入全经营流程，全员共担消费者权益保护责任，形成“构建四大体系、主动为他人着想”的消费者权益保护一体化工作体系’的视角，注重教育宣传，把消费者保护落到实处。”

中国人寿总裁助理张学勤从四个方面介绍：一是提高立场，统一认识，切实落实消费者权益保护； 二是深挖需求，以科技赋能，全面提升服务质量。 三是防范化解风险，积极推动多元纠纷化解。 四是多措并举，内外结合，加强消费者保护宣传教育。

中国人寿北方分公司副总经理赵红双表示，长期以来，中国人寿北京分公司全力投入保障民生、改善民生、服务大众、保障人民群众美好生活首都。 同时，公司高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护工作纳入顶层设计总体规划，不断完善消费者权益保护工作体系，确保消费者权益保护工作落到实处。利益得到落实。

友邦人寿北分公司副总经理张宁表示，作为北京首家外商独资寿险公司，友邦人寿北京分公司始终秉承“金融为民”的初心，聚焦四大领域健康、养老、财富管理、传承等客户价值主张。 持续开展产品创新、生态系统建设和“优行商”渠道建设，并以此作为消费者权益保护工作的有效抓手，从而保障北京消费者享受“健康、长久、美好的生活”，建设有助于营造和谐的金融消费环境。

明亚保险经纪副总裁范永奇表示，明亚保险经纪始终认真落实国家金融监管总局关于保险机构消费者权益保护的相关要求，将消费者权益保护纳入企业经营管理之中。治理、业务发展战略和企业文化。 在建设过程中，消费者权益保护的各项工作机制不断建立健全。 一是加强制度建设，建立长效机制； 二是创新回访机制，加强投诉管控。 三是大力开展金融保险知识教育和宣传。

中国邮政人寿保险公司北方分公司副总经理杨景峰表示，作为一家自营保险公司，中国邮政将充分发挥“自营+托管”模式的优势，更深层次地开展保险业务。与邮政银行消费保险渠道合作，扩大服务范围，贴近消费者。 提升消费体验，切实增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感。 一方面，充分发挥网点主阵地作用，协同建立多层次、立体化的客户诉求快速处理平台，畅通客户诉求渠道。 另一方面，要利用邮政网点覆盖面广的优势，在更大范围内提升消费者维权意识和能力，打通消费者教育宣传的“最后一公里”。

京东安联财险北方分公司副总经理蔡浩表示，公司在消费者权益保护工作中，特别是在保护新公民群体权益方面始终坚持“客户至上”的价值理念。 一是在保险产品方面，比如向“快递”公司推荐人身意外险、非机动车第三者责任险等保险产品和计划； 二是在消费者权益保护方面，强调消费者权益保护。 我们高度重视流程，不断优化流程，提高理赔效率、简化理赔流程、优化在线工具等措施； 三是在消费者保护教育管理方面，我们组织员工深入快递站、建筑工地等多个场景，向新公民科普金融科普。 保险知识，强化风险防范意识，树立对金融保险的正确认识。

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