7月8日，今年的世界人工智能大会在上海闭幕。 本次大会上，多家金融机构带来了数字员工等数字人产品。 此类数字人集成了多模态交互、3D数字人建模、语音识别、自然语义理解、智能知识库等能力，可以更加真实地模拟人类交流。 天眼查数据显示，目前我国已有“数字人”相关企业68.7万家，其中今年上半年新注册企业超过10.6万家。

事实上，在一些商业服务领域，类似的“机器换人”现象在一定程度上存在，并且还在不断推进。

过去，不少企业选择使用机器人客服来替代部分人工客服，但由于技术水平、服务性质和服务效果的不同，评价也有所不同。 拟人化状态更好、理解能力更强的数字人的出现，将在技术层面进一步支撑这种替代趋势。

那么，就金融机构本身而言，技术不断进步的数字人会取代柜员吗？ 其实，要回答这个问题，首先要从银行基层网点的改造入手，因为这里是柜员工作的地方。 过去，银行基层网点的主要业务是日常机械操作的小额交易，从存取款到转账汇款。 现在，这些企业不仅拥有网上银行、手机银行等多种线上自助渠道，还拥有ATM机、自助柜员机等线下自助渠道。

也就是说，虽然很多银行网点看似空无一人，但事实上，各种自助服务渠道加快了业务办理的速度，网点的功能也在发生变化。 小额柜台交易需求减少，人力和空间得到释放。 通过提供更专业的金融服务，嵌入更多金融相关的社会功能，这些网点与周边社区和客户群体建立了联系。 反而愈加接近，成交量不降反升。

这样的变化从银行网点的数据就可以看出。 2017年以后，全国银行网点总数呈现下降趋势，但这种下降趋势较为缓慢。 去年6月末，剔除政策性银行，全国银行网点数量为223383个，较2021年底仅减少252个。总体来看，数量较为稳定，经济较发达地区网点数量较多不是下降而是增加。 网点总数缓慢下降的背后是，大型银行虽然减少了网点，但网点布局和设施正在进一步优化。 城市商业银行、股份制商业银行、村镇银行等中小金融机构网点数量不减。 增加并进一步扩大社会覆盖面。

在这样的变化形势下，包括柜员在内的银行基层分行工作人员的工作内容也发生了变化。 不再只是机械性、重复性地办理小额业务，而是进一步加强与支行周边社区、周边客户的沟通。 线上渠道的存在也使得分行人员与客户群体的接触更加频繁和密切。 过去需要“张贴告示”或口头对话告知客户的各类信息，现在都可以通过手机解决。 在这种情况下，数字人并不是要取代金融网点的基层服务人员，而是要加速网点及其员工的转型。

事实上，这种情况也适用于其他商业服务。 数字化的目的并不是要完全取代一线服务人员，而是让服务人员从机械、重复的业务处理中“跳出来”，去做需要做的事情：更多地与客户沟通和接触。

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