中国消费者报报道（记者王晓月），随着航空业复苏步伐加快，出境航班数量持续增加。 近日，国际航班付费提前选座的话题引发网友热议。 很多消费者认为免费座位太少，航空公司期望消费者养成新的消费习惯。 如何平衡航空公司与消费者之间的矛盾，是否能够在符合航空公司商业逻辑的同时进一步提升消费者体验？ 记者开始采访。

选座费属于增值服务吗？

不少消费者在通过网上值机提前选座时发现，部分国际航班有少量免费座位可供选择，且主要分布在后排区域，而前排或靠窗座位则需要付费。

上海消费者张女士告诉《中国消费者报》记者，她8月中旬购买了从上海飞往加德满都的机票，需要在成都转机。 行程的第一部分是从上海乘坐国内航班飞往成都，第二部分是从成都飞往加德满都。 出票后本想提前选座，但提示说不能选座。 “我给川航客服打电话，客服告诉我：上海到成都第一航段可以免费选择，成都到加德满都第二航段需要加收30元到500元不等的费用。前排靠窗靠过道的座位500元，第39排后面靠窗靠过道的座位200元，中间座位30元。 张女士说，客服说即使去机场办理第二个航班的值机和选座，仍然需要收费，随机安排是不收费的。

网友“Choi”告诉记者，国航法兰克福飞往北京的国际航班目前网上可供选择的空闲座位很少，她订的是三人座。 她希望航空公司未来能增加更多免费联排座位。 。

在国际航班上付费提前选座并不是什么新鲜事。 2014年，国航宣布尝试收费选座，在经济舱部分区域实施付费选座服务； 2015年1月28日起，东航还推出“优选座位”服务。 第一排及部分紧急出口座位需加收500元； 2015年5月上旬，南航在长途国际航线上实施“有偿选座”，该收费项目在实施过程中暂停。

记者了解到，当前民航市场上，国际航班提前付费选座的案例越来越多。 乘客可以通过购买航空公司的服务来获得更好的座位，以确保在长途飞行中获得更好的体验。 通常，国际航班需要购买的座位是经济舱第一排、紧急出口区域等空间较大的座位。 一些航空公司还向购买低价经济舱机票的旅客收取一定的选座费。

资深民航专家齐琪告诉《中国消费者报》记者，与高铁等交通方式不同，消费者在预订机票时没有固定座位，只有在办理登机手续时确认座位。

民航专家林志杰解释说，一般来说，航空服务收入是指机票收入，机票以外的收入属于增值服务收入，包括选座、选餐、预付行李、接机等服务类型。接送。 在欧美主要国家，大多数全服务航空公司的所有座位都需要付费，如果是免费的也只能随机分配。

选座费是否符合商业逻辑？

除了在部分国际航班上提前选座付费外，近期有消费者发现，在部分国内航班提前选座时，还需要付费购买更舒适的座位。 消费者李先生告诉记者，他在APP上提前购买南航机票时，选择了第一排“尊贵尊享”。

提前选座费可以帮助航空公司提高服务质量和效率。 齐齐表示，现在整个民航客运的发展方向更加突出航空公司作为运营主体的作用。 同时，也能帮助航空公司摆脱目前的困境。 近年来，各大航空公司都面临亏损。 7月10日，山航成为业内首家被强制退市的航空公司。 针对这种情况，航空公司开始大规模推广增值服务。

随着航空业的复苏，航班值机付费选座引发热议。王晓月/摄

但对于提前选座费用，消费者却有着不同的看法。 很多消费者认为航空公司是“丑陋的食物”，影响消费者体验； 有些人认为，即使不提前选座，最终每个人都会有座位。 航空公司将有自己的成本计算。 与其提高机票整体价格，不如向有需要的人提供一些付费选座等增值服务，这或许也能降低大部分旅客的出行成本。

目前，消费者对于航空公司的付费选座还没有形成广泛的共识。 过去，一些空间相对宽敞的座位经常被航空公司高层会员预订。 以国航为例，记者在国航APP上看到，持白金卡及以上国航VIP会员均可免费预订所有付费座位，但需按“先到先得”方式与付费旅客进行分配。 ，先到先得”的原则。

琪琪认为，过去，乘客乘坐长期固定航空公司航班成为其高级会员后获得更好座位的方式比较隐蔽，不容易引起其他乘客的抵制，但客观来说，大多数乘客实际上都被拒绝了。 “不同的人对座位的品质有不同的理解，比如有人喜欢靠过道的座位，有人喜欢靠窗的座位。消费者的需求也不同。在客舱中，优质座位的资源是有限的， “乘客的需求不一样，在一定条件下，更简单、更灵活的方式是通过直接支付的方式获得相应权益。目前，也有乘客愿意根据自己的选择付费。”

“此外，航空公司也在推广登机口升级服务，利用现有的一些资源，从消费者那里拿来，为消费者使用。这实际上是航空公司增值服务的一个商业逻辑。” 琪琪说道。

透明度有待提高

如何在推出增值服务的同时兼顾消费者体验，成为航空公司亟待解决的问题。

林志杰认为，国内民航业未来的趋势是逐步尝试选座收费，但目前这种模式最大的问题是，免费选座变成付费产品后，对于旅客来说需要一个循序渐进的过程。接受它，这需要航空公司去做。 良好的产品宣传和提前通知可以让乘客有一个逐渐适应的过程。 此外，航空公司不仅要着眼于变免费为收费，还要让旅客享受额外的增值服务，让旅客愿意付费。 不能以牺牲乘客满意度为代价，否则得不偿失。

事实上，早在2021年12月30日，东航就宣布推出“一步到位”服务，调整了原有的机票销售逻辑，改变了原来“购票”一步步完成的模式。与“买票看电影”类似，“买票选座”，实现“买票选座、乘机”一步到位-在”。

此举从消费者的需求出发，让消费者在购票之初就可以选择自己想要的服务。 这种在产品设计上的努力不仅为航空公司带来了增加收入的可能，也提高了消费者的满意度。

对于如何解决航空公司与消费者在航空消费中的认知矛盾，财经评论员张雪峰认为，首先需要加强信息透明度和沟通。 航空公司应在购票过程中明确告知消费者选座费用和政策，并提供清晰的选座界面和说明，让消费者提前了解相关费用和选座情况。 同时，客服应提供准确、清晰的解答，避免给消费者带来麻烦。

张雪峰告诉《中国消费报》记者，为了提升消费者体验，首先，航空公司可以对航班座位进行合理规划，增加自由选座数量和选择灵活性，提供能够满足乘客需求的座位。更多、不同乘客的需求。 双人座位、家庭座位等选择。 其次，航空公司要加强对消费者的关怀，提供优质的客户服务，及时解答消费者的疑问，满足消费者的需求。

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