Adobe 近日首次以线上直播的形式乐成举办了全球大型客户体验峰会——Adobe Summit 2020。Adobe 董事会主席、总裁兼首席执行官Shantanu Narayen 及执行副总裁兼数字体验业务总经理Anil Chakravarthy 在峰会上分享了客户体验管理的趋势与愿景，并发布了客户体验管理行动指南（CXM Playbook），为企业定制客户体验管理计划，助力其转型至以客户为中心的业务模式。

Narayen表现：“目前，通过数字化的形式与客户互动比以往任何时候都重要，我们也必须凝聚行业力量，与客户分享最佳实践。包罗Adobe在内的每个企业都需要重新思考各自的运营模式。这其中毋庸置疑的是，数字化将会越来越重要，它正在革新着我们互动的方式。”

重新思考客户体验

如今，客户体验成为了满足客户关键需求的重要支撑。电子商务的发展将越来越多消费者所需的产物送货上门，团队间正在线上办公环境当中创建文档并相互协作，企业也正在通过无纸化合同进行数字化交易，并通过电子签名完成交易。Adobe 进入数字营销领域已有十余年，目睹了内容与设备、新媒介和新模式出现爆炸式的增长，由此也催生了新的平台。而人工智能(AI) 技术的出现更是颠覆了软件行业。凭借Adobe Experience Cloud和Adobe Experience Platform，Adobe正在为企业在这个崭新数字时代的转型及竞争保驾护航。

数字化转型趋势

客户购买的是体验，而不是产物。人们想要的是简单、个性化、高效且与情境相关的体验，这也是赢得客户信任和提高忠诚度的唯一途径。想要融合内容、数据和 AI来实时提供这些体验，除了要有精彩绝伦的外在体现，还需要有智能的内部构造。Adobe开发的实时客户画像 (Real-Time Profile)，可以统一整理企业中的数百个数据点，提供实时且可操纵的洞察，为客户提供他们所期望的体验。

当企业致力于围绕客户来构建系统和流程体系时，乐成的数字企业往往会在CIO 和 CMO 之间建立密切的合作关系。以往，CMO和CIO各司其职，相互间的互动有限。而如今，IT 人员比以往更注重以客户为中心，营销方式也更加以数据为导向，领导者之间的合作也比以往更加紧密。

CMO 与 CIO 最佳的合作关系能资助企业大规模提供引人入胜的客户体验。企业管理层协调一致、以客户为中心，结合技术优势提供精彩的客户体验至关重要。而这也正是Adobe能够资助客户实现的——利用全新的基础架构为其打造前沿的体验。

发布客户体验管理行动指南（CXM Playbook）

数字化转型除了关乎技术，还涉及人员、流程以及为企业打造新的基因。为此，Adobe 为全行业提供了一个能够有效管理客户体验的全景蓝图—— 客户体验管理行动指南（CXM Playbook），助力企业量身定制客户体验管理计划，转型成为以数据驱动体验的业务模式。

Adobe执行副总裁兼数字体验业务总经理 Anil Chakravarthy 表现：“我们的客户了解转型的须要性，他们真正的挑战在于如何转型。无论是哪个行业，都需要一个能够助他们顺利转型的发展蓝图。Adobe推出的客户体验管理行动指南（CXM Playbook）为客户转型至以体验为中心的业务模式提供了全面的发展蓝图。”

Adobe 提出了六个数字化转型的重点领域，客户体验管理行动指南将围绕这些领域为企业提供量身定制、个性化的最佳实践：

● 数字优先：确保强大的数字领导力是企业的战略核心，并被视为竞争优势。这些企业具备优先考虑客户的能力。

● 数据与洞察：员工可广泛应用数据以提升企业洞察力，为业务决策提供有力支持。

● 可扩展内容：根据客户的需求和实际情况，在差别的渠道上大规模提供内容。

● 优化个人化体验：打造并评估令客户满意的体验。

● 客户旅程管理：建立可跨渠道交付、个性化的全旅程客户体验，并利用自动化和 AI技术不停优化。

● 无处不在的商业：在各个渠道植入可购买的体验，以推动数字营收增长，提高客户的终身价值。