市场竞争加剧，业绩指标承压，乱象丛生。 信用卡业务成为银行投诉的“重灾区”。 《关于2023年第一季度银行业消费者投诉的通知》显示，2023年第一季度，涉及信用卡业务的投诉32142件，占投诉总数的30.6%。 涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%。

中国证券报记者发现，当前持卡人对信用卡业务的投诉主要集中在诱导自动分期、年费促销不透明、不合理扣款、擅自扣款、信用卡注销困难等方面。

“如果本月申请分期还款，可限时享受2.6%的利息折扣。” 北京上班族王丽在收到股份制银行的短信和客服人员的销售电话后，选择将16398元的季度租金分18期分期。 然而，在还款时却发现，这张账单的利息总额仍然高达522元。 王丽告诉记者：“办理分期时，银行说的是单期分期利率，所以我没觉得有那么多。看到实际账单后询问客服才发现，换算后的利息是单笔分期利息。”贴现后年利率近4%，折算后年利率近15%。

业内人士告诉记者，信用卡投诉频发的背后可能与“代理投诉”的灰色行业有关。 记者在微博、抖音、快手等平台搜索发现，有债务顾问团队声称可以帮助逾期借款人减免甚至免除债务，并诱导借款人购买“反催收”课程或缴纳服务费。 无论后续操作是否成功，部分服务费均不予退还。

记者以借款人身份咨询债务顾问张丹（化名）了解到，张丹所在机构主要通过与金融机构协商帮助借款人减免高额利息费用、延期还款。 “大部分客户可以做24-36期超低息分期，甚至免息分期。我们是全信任模式的债务规划，即收取服务费后，我们全权为您处理债务操作过程中您无需分心，对方平台给出合理的还款方案后，我们的专员会向您汇报并等待您的确认生效。

“手续费为欠款金额的5%+50元综合损失费。如果协商不成，将扣除部分费用。” 当被问及成功率时，张丹表示，只要借款人在谈判过程中不参与、不干扰、不打听，不拦截回电和谈判进度，成功率可达99%。 对此，业内人士提醒，如果借款人因为听信了此类机构的话而延迟还款，反而要承担金融机构因长期未按时还款而产生的逾期罚款和处罚。 贷款、抵押申请，情况严重的可能会成为“失信执行者”。

银行持续整改

2022年7月，中国银保监会、中国人民银行发布《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》（以下简称《信用卡新规》）。 对加强信用卡分期业务规范管理提出要求。 信用卡新规实施已经整整一年了，银行整改也取得了阶段性成果。

分期业务方面，农业银行、交通银行、建设银行、邮储银行等银行宣布调整信用卡分期业务，部分银行下线自动分期功能。 在优化利息费用显示形式方面，工商银行、建设银行、农业银行、招商银行等银行发布公告，将“分期费”调整为“分期利息”。

在资金流向方面，建行、中国银行、广发银行等银行均做出了相关业务调整，严格限制信用卡资金流向房地产、资本市场等领域。 浦发银行、青岛银行、宁波银行等多家银行发布公告，对信用卡超额支付实行控制，限制资金来源可疑的信用卡还款或存款超额支付的使用和转移。

巨峰投顾高级投资顾问李明金表示，面对竞争日益激烈的信用卡市场，银行首先需要聚焦特定群体，加强精细化营销。 其次，要加大金融科技投入，实现信用卡业务智能化转型。 利用大数据和人工智能技术构建智能风控模型，根据模型的计算结果动态调整客户的预付款、分期费和逾期利息，从而匹配客户的实际情况，有效降低客户的违约风险。信用卡业务风险。 最重要的是立足自身，形成差异化竞争优势，实现有效的客户接触，增加客户粘性，从而实现信用卡业务的健康发展。

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